El mes pasado en Chicago, un vuelo de United Airlines a Londres estaba listo para partir, pero todavía estaba esperando a 13 pasajeros en conexión desde Costa Rica. La aerolínea predijo que perderían su vuelo en siete minutos. En circunstancias normales, todo el mundo se apresuraría a volver a reservar.
Pero gracias a una nueva herramienta impulsada por IA llamada ConnectionSaver, el avión pudo esperarlos (incluso sus maletas facturadas) y aun así llegar a Londres a tiempo. El sistema también envió mensajes de texto a los pasajeros que llegaron tarde y a las personas en el avión en espera para explicar lo que estaba sucediendo.
Es posible que la IA aún no pueda encontrar espacio para su equipaje de mano, pero podría ayudar a poner fin a la carrera de las 40 puertas (correr para tomar su vuelo de conexión antes de que se cierre la puerta), así como a otros viajes comunes. dolores de cabeza.
No es sólo el United. Alaska Airlines, American Airlines y otras han estado trabajando para desarrollar nuevas funciones de inteligencia artificial que podrían facilitar los vuelos a los pasajeros. Los transportistas también están utilizando la tecnología para reducir costos y agilizar las operaciones, incluido el ahorro de combustible, dijo Helane Becker, analista de la industria aérea del banco de inversión TD Cowen. Si bien muchas aerolíneas están desarrollando sus programas de forma independiente, una innovación exitosa por parte de cualquier aerolínea podría convertirse en un estándar de la industria.
La IA está preparada para cambiar casi todos los aspectos de la experiencia de vuelo de los clientes, desde el seguimiento del equipaje hasta el entretenimiento personalizado a bordo, dijo Jitender Mohan, que trabaja con clientes de viajes y hotelería en la consultora de tecnología WNS.
Ahorra combustible y frustración
La inteligencia artificial está ayudando a los despachadores de Alaska Airlines a planificar rutas más eficientes a partir de 2021. “Es como Google Maps, pero en el aire”, explicó Vikram Baskaran, vicepresidente de servicios de tecnología de la información de la aerolínea.
Dos horas antes del vuelo, el sistema revisa las condiciones climáticas, cualquier espacio aéreo que estará cerrado y todos los planes de vuelo comerciales y privados registrados ante la Administración Federal de Aviación, para recomendar la ruta más eficiente. La IA absorbe “mucha información que ningún cerebro humano podría procesar”, afirmó Pasha Saleh, director de desarrollo empresarial y piloto de Alaska.
En 2023, aproximadamente el 25% de los vuelos de Alaska utilizaron este sistema para ahorrar unos minutos de tiempo de vuelo. Esas eficiencias equivalen a unos 41.000 minutos de tiempo de vuelo y un ahorro de medio millón de galones de combustible, dijo Baskaran.
En el piso, American Airlines y otras compañías están trabajando en un sistema basado en inteligencia artificial que American llama Smart Gating: envía los aviones que llegan a la puerta disponible más cercana con el menor tiempo de rodaje y, si la puerta de llegada programada está en uso, determina rápidamente la mejor puerta alternativa. . Todo esto podría significar menos minutos frustrantes esperando en la pista.
American introdujo Smart Gating en el Aeropuerto Internacional Dallas Fort Worth en 2021 y ahora lo emplea en seis aeropuertos, incluidos Chicago O’Hare y Miami International. La aerolínea calcula que ahorra 17 horas diarias en taxis y 1,4 millones de litros de combustible al año.
Mohan dijo que usar la IA como asistente de estacionamiento virtual podría ahorrar hasta un 20% del tiempo de rodaje, y los mayores beneficios se observarían en los aeropuertos más grandes.
Servicio al cliente más rápido y mejor
La IA generativa en rápida evolución (piense en ChatGPT) está ayudando a las aerolíneas a comunicarse mejor con los pasajeros. En United, un desafío que abarcó a toda la empresa el año pasado produjo un plan para hacer que los mensajes enviados a los folletos sean más específicos sobre las causas de los retrasos. Los pasajeros pueden sentirse frustrados cuando los vuelos se retrasan sin explicación, dijo Jason Birnbaum, director de información de United.
Pero mantener un registro de los detalles requeridos, redactar un mensaje apropiado y enviarlo a las personas adecuadas para 5.000 vuelos al día sería demasiado para el personal, dijo Birnbaum. La IA generativa puede procesar todos estos datos y crear mensajes adaptados a las condiciones. Por ejemplo, los pasajeros que reservaron un vuelo de United en enero desde San Francisco a Tucson recibieron este mensaje de texto, junto con una nueva hora de salida y una disculpa: «Su avión llega tarde debido a obras en la pista del aeropuerto de San Francisco que limitaron el número de pasajeros.» Llegadas y salidas anticipadas para todas las aerolíneas.
Tener una explicación más detallada puede calmar los nervios de los viajeros. Jamie Larounis, un analista de la industria de viajes que vuela alrededor de 150.000 millas al año, recordó haber recibido mensajes de texto el verano pasado explicando que una tormenta y un problema relacionado con la programación de la tripulación habían retrasado su vuelo desde Chicago. “Tener un motivo específico para el retraso me hizo sentir que la aerolínea tenía la situación bajo control”, dijo.
La IA generativa también es buena para resumir texto, lo que la convierte en una herramienta poderosa para navegar por correos electrónicos. El año pasado, Alaska estuvo entre los operadores que comenzaron a utilizar inteligencia artificial para gestionar los mensajes de los clientes de manera más eficiente. El sistema de la aerolínea “lee” cada correo electrónico y resume las cuestiones planteadas.
«En el pasado leíamos primero en entrar, primero en salir, manejando las solicitudes a medida que llegaban», dijo Baskaran, pero ahora el sistema ayuda a priorizar los correos electrónicos. Por ejemplo, una solicitud urgente sobre un vuelo próximo puede tener prioridad sobre una queja sobre uno anterior.
El sistema también ayuda a un agente humano a decidir cómo responder, por ejemplo ofreciendo al cliente un vale, y puede redactar una respuesta inicial por escrito. «La decisión la toma la persona, pero el proceso se simplifica», dijo Baskaran.
A pesar de todos los beneficios que la IA promete a las aerolíneas y a los pasajeros, la tecnología todavía tiene algunas deficiencias. Por un lado, no siempre proporciona información precisa. En 2022, un chatbot de Air Canada prometió por error a un viajero que si reservaba un vuelo con tarifa completa para el funeral de un familiar, podría recibir una tarifa por duelo después del hecho. Cuando presentó una demanda por reclamos menores, Air Canada intentó argumentar que el robot era una entidad separada, «responsable de sus propias acciones», pero un tribunal encontró a Air Canada responsable y le ordenó pagar alrededor de $800 en daños y gastos.
Sin embargo, a medida que la IA se desarrolla y las aerolíneas se apresuran a encontrarle más usos, los pasajeros podrían ver aún más beneficios. «Como cliente y empresario, ésta es una de las mayores innovaciones tecnológicas de los últimos cinco a ocho años», afirmó Mohan.
